Kiekviena tarptautinė siunta yra ne tik pardavimas, bet ir galimas grąžinimas. Prekei kertant valstybių sienas, procesas tampa sudėtingesnis tiek pardavėjui, tiek pirkėjui. Tinkamai pasirinktas grąžinimo modelis leidžia suvaldyti šiuos procesus ir įgyti konkurencinį pranašumą. Straipsnyje aptariami trys tarptautinių grąžinimų modeliai ir kriterijai, padedantys pasirinkti tinkamiausią sprendimą pagal verslo etapą.
Kodėl tarptautiniai grąžinimai kelia daugiau problemų nei vietiniai?
Kiekviena šalis turi savo kurjerių tinklą, muitinės ir PVM taisykles, o pirkėjai retai žino grąžinimo užsienio pardavėjui tvarką. Kuo daugiau rinkų aptarnaujama, tuo daugiau skirtingų logistikos ir teisinių procesų tenka valdyti vienu metu.
Rinkos duomenys
- 2021 m. 13 % Lietuvos įmonių pardavė prekes kitų ES šalių klientams, o 6,4 % – rinkoms už ES ribų (Valstybės duomenų agentūros duomenys).
- Didelės pristatymo ir grąžinimo išlaidos kitose ES šalyse buvo reikšminga kliūtis 2,4 % įmonių, prekiaujančių internetu su kitomis ES valstybėmis.
Pirkėjų elgsena Baltijos šalyse
Apie 50 % lietuvių grąžina bent dalį internetu pirktų prekių, palyginti su 42 % latvių ir 36 % estų. Todėl patogus grąžinimo procesas Lietuvos e. parduotuvėms yra būtinas tiek vidaus, tiek užsienio rinkose.
Kuo paprastesnis ir pigesnis grąžinimas klientui, tuo mažesnė rizika, kad jis atsisakys pirkinio dėl baimės, jog prekę bus sudėtinga grąžinti.
Tarptautinių grąžinimų modeliai - kurį pasirinkti?
Universalaus modelio nėra: pasirinkimas priklauso nuo užsakymų iš užsienio skaičiaus, aptarnaujamų rinkų, maržos ir klientų lūkesčių. Žemiau pateikti trys dažniausiai naudojami modeliai.
1. Grąžinimas tiesiai į sandėlį Lietuvoje
Klientas siunčia prekę tiesiai į parduotuvės sandėlį Lietuvoje, pasirinkęs jam patogų kurjerį. Tinka pradedančioms parduotuvėms su mažu užsienio užsakymų skaičiumi arba prekėms su nedideliu grąžinimų rodikliu.
Privalumai:
- Paprasčiausias diegti
- Nereikia papildomos logistikos infrastruktūros
- Pilna kontrolė vienoje vietoje
- Lengvesnė grąžintų prekių kokybės kontrolė
Trūkumai:
- Didelė siuntos kaina klientui
- Ilgesnis grąžinimo laikas
- Žemesnis pirkimo komfortas užsienio klientui
Net naudojant šį modelį naudinga pateikti klientui parengtą grąžinimo instrukciją ir galimybę susigeneruoti etiketę internetu. Tai sumažina klientų aptarnavimo užklausų skaičių ir paspartina procesą.
2. Lokalus grąžinimo adresas
Klientas siunčia prekę į lokalų adresą toje šalyje, iš kurios grąžina pirkinį. Vėliau grąžinimai konsoliduojami ir pervežami į Lietuvą arba tvarkomi vietoje per logistikos partnerį.
Nediekite lokalių adresų visose rinkose iš karto – pirmiausia rekomenduojama išanalizuoti, kurios šalys generuoja daugiausia pardavimų ir grąžinimų. Kai šalis pasiekia pastovų užsakymų srautą, lokalus adresas tampa ekonomiškai pagrįstas: sumažėja grąžinimo išlaidos, sutrumpėja laukimo laikas ir auga pirkėjo pasitikėjimas.
3. Paštomatų tinklas
Klientas atiduoda grąžinamą siuntą lokaliame punkte ar paštomate, be poreikio pačiam organizuoti tarptautinį transportą. Šio modelio prieinamumas auga kartu su OOH tinklų (paštomatų ir partnerių punktų) plėtra visoje Europoje, tarp jų ir Baltijos šalyse, kur „Omniva“ paštomatų tinklas yra vienas plačiausių.
Sprendimai, leidžiantys valdyti kelis kurjerius ir atidavimo punktus vienoje sistemoje, padeda plėsti pardavimus į naujas rinkas nekuriant atskirų procesų kiekvienai šaliai.
Modelių palyginimas
|
Kriterijus |
Sandėlis Lietuvoje |
Lokalus adresas |
Paštomatų tinklas |
|---|---|---|---|
|
Diegimo sudėtingumas |
Žemas |
Vidutinis |
Aukštas |
|
Kliento patogumas |
Žemas |
Vidutinis |
Aukštas |
|
Grąžinimo kaina klientui |
Aukšta |
Vidutinė |
Žema |
|
Tinkamumas pradedant |
Taip |
Ne |
Ne |
Kaip automatizuoti tarptautinių grąžinimų valdymą?
Kiekviena nauja rinka reiškia naujus kurjerius, kitokias logistikos procedūras ir didesnį klientų užklausų skaičių. Automatizavimas leidžia sumažinti operacines išlaidas ir užtikrinti nuoseklią klientų patirtį nepriklausomai nuo pirkimo šalies.
Pagrindiniai automatizavimo įrankiai
- Internetinė grąžinimo forma – klientas pradeda grąžinimo procedūrą bet kuriuo metu be el. laiškų siuntimo. Visa informacija patenka į sistemą vienodu formatu, todėl lengviau analizuoti grąžinimų priežastis ir stebėti pardavimų kokybę skirtingose rinkose.
- Automatinis siuntų lipdukų generavimas – sutrumpina aptarnavimo laiką ir sumažina klaidų riziką. Parduodant į kelias šalis skirtingi kurjeriai reikalauja skirtingų etikečių formatų, o automatizavimas šį procesą suvienodina.
PVM ir teisiniai aspektai
Įmonėms, prekiaujančioms per OSS ar IOSS schemas, grąžinimas turi būti atspindėtas PVM deklaracijoje – korektinė sąskaita mažina apmokestinamąją bazę toje šalyje, kurioje buvo apmokestinta pradinė pardavimo operacija.
ES direktyva 2023/2673 numato privalomą vieno paspaudimo grąžinimo funkciją e. parduotuvėse – klientas turi galimybę pradėti grąžinimą tiesiogiai svetainėje ir gauti automatinį patvirtinimą. Tai ypač aktualu tarptautinėje prekyboje, kur proceso aiškumas tiesiogiai veikia pirkėjo pasitikėjimą.
Grąžinimo patirtis = klientų lojalumas
Apie 90 % klientų, turėjusių sklandžią grąžinimo patirtį, vėl pirktų iš to paties pardavėjo (Alsendo duomenys). Grąžinimo procesas tiesiogiai veikia klientų lojalumą ir pakartotinių pardavimų rodiklius.
Dažniausiai užduodami klausimai
Kiek laiko klientas turi grąžinti prekę, pirktą internetu iš ES šalies?
Pagal ES vartotojų teisių taisykles klientas turi 14 dienų nuo prekės pristatymo teisę atsisakyti pirkinio ir jį grąžinti be jokio pagrindimo. Šis terminas galioja perkant iš bet kurios ES šalyje registruotos parduotuvės, taip pat Islandijoje, Norvegijoje ir Jungtinėje Karalystėje.
Kas apmoka tarptautinio grąžinimo siuntimo išlaidas?
Įprastai grąžinimo siuntimo išlaidas apmoka pats klientas, jei pardavėjas nėra numatęs kitaip savo grąžinimo politikoje. E. parduotuvės, siekdamos didinti konversiją, gali pasiūlyti nemokamą arba subsidijuotą grąžinimą, o tai tiesiogiai veikia pirkimo sprendimą ir mažina krepšelio atsisakymo rodiklį.
Koks grąžinimo modelis tinkamiausias pradedančiai e. parduotuvei?
Pradedančioms parduotuvėms su nedideliu užsienio užsakymų skaičiumi paprasčiausia pradėti nuo grąžinimo į sandėlį Lietuvoje, papildomai pateikiant aiškią instrukciją ir galimybę susigeneruoti etiketę internetu. Augant pardavimams konkrečioje rinkoje, verta pereiti prie lokalaus adreso arba punktų tinklo tose šalyse, kurios generuoja daugiausia užsakymų.
Pasiruoškite tarptautiniams grąžinimams jau šiandien
Nesvarbu, ar tik pradedate pardavimus į užsienį, ar jau aptarnaujate kelias rinkas – tinkamas grąžinimo modelis ir jo automatizavimas yra investicija į klientų lojalumą ir verslo augimą.
Pradėkite nuo paprasčiausio modelio, o augant pardavimams pereikite prie pažangesnių sprendimų. Centralizuotas siuntų valdymas, integracijos su keliais kurjeriais ir automatinis etikečių generavimas padeda efektyviai valdyti tarptautinį e. verslą.
